Como seriam os serviços públicos se fossem aplicados conceitos LEAN ?
Queria começar este artigo, fazendo uma pergunta a você que esta lendo este artigo.
Quantas vezes você já trocou de empresa por não estar satisfeito pelo produto ou serviços que recebeu?
Muitas vezes?
Nenhuma vez?
Sempre?
hoje é muito simples trocar de empresa, basta alguns minutos na frente do computador, e você acha o mesmo produto feito por outro fabricante e quem sabe ainda mais barato!
E no serviço público, dá pra fazer isso?
Quantas de você já esteve em algum hospital público em sua cidade, e foi bem atendido?
Se sua resposta for sim, vou te fazer uma nova pergunta.
Você sempre foi bem tratado? Ou somente quando deu sorte?
Os serviços públicos, como diz minha amiga Karyn Ross, escritora americana do livro, excelência em servir, "modo Toyota" é muito delicado, caso não esteja satisfeito, não dá pra trocar!
Ao menos se você mudar de cidade, ou radicalmente optar por fazer o mesmo serviço de forma particular em alguma empresa privada, isso se existir algo similar privado.
Então fica a pergunta.
Como mudar este cenário, trágico, e caótico que são os serviços públicos em nossas cidades?
Trazer conceitos da Indústria, seria um grande avanço.
O Sistema LEAN seria a solução, rápida e viável.
Isso não é magica, é conceito, carinho, processo e respeito.
O sistema Lean, vem de Manufatura Enxuta, que foi um grande avanço das indústrias de automóveis nos anos 80, este sistema começou a garantir a qualidade total de produtos e serviços, já que não podemos admitir erros em alguns processos vitais na construção de veículos.
Querem ver só?
Vou dar um bom exemplo.
Se um parafuso de um carro novo estiver solto.
Não tem problema! não é mesmo?
E se for o parafuso da roda, ou do suporte do cinto de segurança?
Então?
Manufatura Enxuta e o tal sistema "LEAN" vem do conceitos de entrega, melhoria continua, qualidade, respeito ao ser humano, feedback do cliente, suporte da liderança, excelência em servir ao próximo.
Foco nas necessidades do cliente, e não no que achamos que é bom para eles!
Um grande lema da Toyota, diz que nunca devemos aceitar, produzir e enviar um defeito para nosso cliente.
Isso faz muito sentido, porque no memento que identifico uma falha, tenho a obrigação de dizer para quem o cometeu, e junto desta pessoa tentar resolver, para que este problema nunca mais venha acontecer.
Neste momento você é o presidente da empresa, e não um simples funcionário que não está nem ai para a hora do Brasil!
Vamos voltar a pergunta do começo do artigo?
Você já foi bem atendido em um hospital público em sua cidade?
Se cada cliente que for mal atendido em um hospital público, reclamar, e esta reclamação virar um projeto de melhoria continua como é feito em empresas que aplicam de verdade um sistema LEAN, vocês acreditam que o cenário poderia mudar?
Se estes funcionários, que não estão nem ai para seu cliente, tiverem seus salários atrelados a avaliação de seus usuários, vocês acreditam que isso poderia mudar?
Claro que sim!
Alguns dias trás, vi uma repórter perguntar ao governador da cidade de São Paulo, porque os serviços públicos são ruins em são paulo.
A resposta dele, foi a mesma de 99% dos políticos do Brasil.
" A falta de Recursos" Nunca antes na historia se teve uma recessão tão seria.
A repórter furiosa, respondeu:
" O senhor me desculpe, já arrecadamos mais de um trilhão de Reais em impostos, e o senhor vem falar que falta dinheiro.
Falta gestão isso sim!"
Quem tem razão?
Deixo aqui um grande desafio.
Procurem conhecer empresas que utilizam LEAN, e sua postura em servir o cliente , escutar suas reclamações e seus planejamentos estratégicos.
O sistema LEAN não é modismo, que ira passar um dia. Ele veio para ficar!
Ele é a base de uma cultura que prega o conceito de servir o próximo da melhor forma possível, e praticar a melhoria continua sem limites para buscar a excelência de serviços e produtos.
Um sistema igual ao LEAN, pode sim ser a salvação de nossos serviços públicos.
Pensem nisso!
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Isso não é comercial é fato!
Se você não gostar de nosso treinamento ou deste modelo de gestão, provavelmente, você nunca este em um hospital público neste pais.
