LEAN e os heróis das empresas!
Chama o gerente!
Quantas vezes você não escutou isso?
Tenho meus direitos....
Olha aqui.....Não estou pedindo estou mandando.
Já escutou isso também?
99% dos consumidores acreditam que ao chamar o chefe da pessoa que esta te atendendo, tudo será resolvido.
Sim isso é verdade, a questão se resolve e ainda de quebra o funcionário, vai ser advertido para "aprender a lição".
Muito bem, tudo isso esta Correto?
Em muitas empresas funciona assim mesmo, e nunca a reclamação do pobre cliente, que teve seu assunto resolvido, sai daquela grande nuvem de mal estar que se criou entre, cliente , funcionário e chefe.
Em empresas que adotaram um sistema Lean, toda reclamação proveniente de clientes são grandes oportunidades de melhoria, até mesmo um diferencial competitivo.
E não ficam perdidas. São o grande combustível da melhoria continua.
Os "Herois" que sempre puxam a responsabilidade para si e dão seu jeito frente ao cliente ou ao chefe, podem até resolver o problema na hora, mais o problema nunca será 100% eliminado. Uma hora ou outra ele irá aparecer novamente.
Sabe por que ?
Em um sistema LEAN de verdade não existe o papel do "HEROI". Todos são importantes e podem fazer melhor e resolver problemas.
Em um sistema LEAN existe o "Líder"
Que ajuda e suporta os times de trabalho na busca de soluções e na busca da melhoria continua, foco 100% no cliente!
Empresas serias, nivelam e treinam os times de trabalho, para que um erro uma vez identificado nunca mais volte acontecer!
Hoje escutei um frase de um colega em nosso grupo de assuntos Lean do Whatsapp.
A frase dizia o seguinte:
Certa vez um presidente da Toyota comentou:
"Prefiro ter processos brilhantes para funcionários comuns ao ter funcionários brilhantes para processos ruins"
Todo conhecimento dos processos, tem que estar nos processos, e não nas pessoas.
Vamos ver se faz sentido isso?
Se o McDonald não tivesse um processo robusto, como que as pessoas de diversas idades, culturas, raças, credos e religiões, conseguiriam fazer o mesmo sanduíche em 54635485 países?
Para refletir!
Não existem heróis eternos, um dia eles também vão ser substituídos, e ai como será?
O conhecimento de anos irá virar desespero?
E todo o investimento que gastamos na formação deste heroi?
Ter foco em atender o cliente, e criar processos robustos para que todos, até minha avó de 80 anos de idade possa fazer, não é mais lenda.
Já se tornou questão de sobrevivência!
Lembre-se
Seu cliente pode trocar sua empresa em apenas 1 clique!
Pense nisso!
