Mcdonald´s pode ser considerado uma referência em atendimento as reclamações de seus clientes?
Será que o Mcdonald´s e outras empresas do mercado podem ser considerados referências em atendimento as reclamações de seus clientes?
Hoje comento um problema ocorrido com um produto do Mcdonald´s e das ações que a esta empresa adotou para resolver.
Primeiro, gostaria de me apresentar. Sou o Ronaldo Caracciolo, sou consultor empresarial, sócio fundador da Way Lean Negócios.
Nossa missão como empresa é garantir que nossos clientes consigam otimizar ao máximo seus processos, e consigam implementar os projetos de qualidade em seus produtos e serviços.
Ao longo destes anos fomos conhecendo muitas empresas e suas “famosas missões” para garantir a qualidade total de seus produtos e serviços.
Comento que 99% das empresas do mercado não estão preparadas para atuarem de forma eficaz na solução de problemas de reclamações provenientes dos seus clientes.
Isso é um problema grave! E também uma oportunidade de melhoria.
Identifiquei alguns vícios que a grande maioria das empresas praticam:
As empresas não assumem ou identificam de forma rápida seus erros e falhas, somente após muitas reclamações.
Os funcionários não são preparados para lidar com este tipo de situação.
As empresas dificultam ao máximo que os clientes enviem suas reclamações, por e-mail, telefones ou outros canais.
Os canais destinados a receberem estes tipos de reclamações como sites, muitas vezes não funcionam, ou estão desatualizados.
Os telefones 0800 que deveriam ser números gratuitos muitas vezes não recebem ligações de celulares.
Os SACs (serviço de atendimento ao consumidor) quando recebem as reclamações, não disponibilizam de imediato prazo para respostas dos problemas apresentados.
Muitos canais de atendimento, são terceirizados sendo assim não repassam de forma correta os problemas para as empresas.
Muitas empresas tratam os cliente que reclamam como “Reis da Inglaterra” e não revisam de fato seus processos que falharam. Atuam somente na contenção do problema, não na causa raiz.
Vamos a um case real – Mcdonalds Cidade de Aparecida do norte.
Em novembro de 2016 estive com minha família no santuário de Nossa Senhora em Aparecida e presenciei uma das mais profundas decepções com a empresa Mcdonald´s.
Presenciamos filas imensas para o atendimento no restaurante Mc.
Os produtos que comprei não estavam nos padrões esperados.
O movimento neste restaurante era tão grande que até para reclamar com o gerente era impossível naquele dia.
Minha decepção foi imensa, pela falta de estrutura de uma empresa como Mcdonald´s
Entrei em contato pelo canal de reclamação oferecido pelo site do Mcdonald´s, Fiz questão de ser pontual nos itens e descrevendo as falhas.
Como não recebia nenhuma resposta, fui encaminhando novamente e-mails, até receber uma resposta.
No o e-mail de resposta da empresa, descreviam os problemas e os planos de ação para solucionarem os erros.
Segundo a empresa, um novo processo estava sendo montado para evitar que isso acontecesse novamente. Me convidaram para ir à loja e conhecer tudo isso de perto.
Após 1 ano, voltei com minha família ao restaurante, e novamente encontrei filas espetaculares de mais de 50 metros de comprimento.
Solicitei para conversar com a gerente, e logo fui recebida pela mesma.
Ela me pediu desculpas em nome da empresa e pelos fatos ocorridos.
Descreveu novamente todas as ações que eles haviam trabalhados, para não cometerem os mesmos erros.
--> Devido ao movimento ser “muito grande" aquele dia a Gerente disse que eu não poderia entrar na loja e ver o processo novo!
Nos ofereceram para provar os lanches, "no processo novo" e dizer sobre a qualidade do produto.
Se os lanches atendessem os padrões, eles finalmente poderiam finalizar a reclamação que ainda estava em aberto no sistema.
Fomos muito bem atendidos, de forma muito rápida, e nunca na minha vida comi um lanche, tão bem montado.
Acredito que este é o problema!
Em quanto a GERENTE era extremamente atenciosa comigo me tratando como o rei da Inglaterra, as pessoas nas filas continuavam extremamente insatisfeitas, aguardando em longas filas esperando o famoso “FAST FOOD” (comida rápida).
Realmente não acredito que o “Zezinho” que estava na fila com mais de 50 metros de comprimento, estava “satisfeito”, será que ele não terá o mesmo problema que eu tive no ano passado!
Realmente não fiquei convencido, que o processo mudou.
O conceito de qualidade para uma empresa do tamanho do McDonald´s não esta somente no lance, mais sim na experiência de estar no Mcdonalds, a fila também conta!
conceito atual de qualidade, tem inicio quando a pessoa chega no estabelecimento até a hora que ela vai embora. começo meio e fim.
Continuei vendo filas emones e vários clientes com aquela cara de "cansado”, será que isso não é importante para uma empresa garantir a qualidade total?
Qualidade do produto e do serviço, ou dos dois itens juntos.
Não tive certeza que solucionaram o problema! Me desculpem.
Irei novamente enviar minhas observações a empresa Mcdonald´s e aguardar um retorno para que possam realmente solucionar o problema de forma definitiva, não somente na contenção momentânea.
E por falar em problema.... como sua empresa atua neste setor. Pense nisso!
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